After-service of dialoog over de rijbeleving?

Coolblue Bezorgt en Flitsbezorgers: het heeft consumentenverwachtingen blijvend verandert. Toch is het niet gek om lang te moeten wachten op het aflevermoment van een auto, zelfs wanneer deze al in de showroom staat. Consumentenverwachtingen veranderen snel, en dat heeft grote impact op dealers en het afleverproces van auto’s.

Ondanks dat een jaar wachten op een auto geen raar fenomeen meer is, wil men toch snel de auto als deze eenmaal beschikbaar is. Bovendien accepteren consumenten geen kleine foutjes of vertragingen meer. Dit betekent dat dealers sneller moeten werken om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Ook binnen automotive moet het mooier, beter en sneller.

Daarnaast is het niveau van service dat dealers bieden onderhevig aan steeds hogere eisen. Klanten willen niet alleen hun nieuwe auto snel in bezit hebben, maar ook goed geholpen worden tijdens het afleverproces. Dit betekent dat dealers hun service- en klanttevredenheid niveaus moeten verhogen om te blijven concurreren in een steeds meer competitieve markt.

Een belangrijk onderdeel hiervan is het aanbieden van een breed scala aan service- en onderhoud opties nadat de auto uit de fabriek komt rollen. Als specialist op dat gebied zie ik ze dagelijks voorbij komen: De perfecte auto, maar de verkeerde kleur: dus gaan we aan de slag met een spraywrap. Toch die lederen bekleding erin: we gaan aan de slag. Toch nog een trekhaak monteren? Ik kijk er niet meer van op. Door een goed aftersales-programma te bieden, kunnen dealers zich onderscheiden van de concurrentie en hun klanten de ervaring bieden die ze verwachten.

Maar waar houd het op? Als we gaan kijken naar de voorbeelden uit het begin van deze column stopt het ook niet bij de bestelling. Het zijn voorbeelden waarbij de volledige klantreis optimaal is ingericht. Wanneer ik daar aan denk zie ik een continue dialoog met de berijder voor me. Waarbij we samen bepalen of de auto nog aan de wensen voldoet, snel schakelen als er wensen zijn en proactief aan de slag als er nieuwe kansen zijn. Geen after in service, maar continu in contact over de allerbeste rijbeleving. Wordt dat de standaard in 2023?